A maneira como as empresas lidam com os clientes mudou drasticamente nos últimos anos. Se antes, eram as empresas que se sobrepunham sobre os consumidores, hoje, são eles que ditam as regras. No mercado de marketing digital não é diferente.

Muitas agências já perceberam a importância de oferecer uma experiência positiva aos clientes e vem adotando o Customer First como método de trabalho.

Ao focar suas ações e estratégias no que o cliente deseja e buscar garantir seu sucesso e satisfação, a tendência é que eles propaguem uma visão positiva sobre seu negócio, contribuindo para fidelizá-los e ajudando a prospectar mais clientes.

E, diante do cenário atual, entregar a melhor experiência possível para os clientes pode ser mais importante do que você pensa. Saiba que um cliente insatisfeito conta, em média, para 11 pessoas sua má experiência. Já clientes satisfeitos contam sua experiência para apenas 5 pessoas, em média!

Customer First

Afinal, o que é Customer First?

Customer First é um método que tem como foco o atendimento, sucesso e a entrega dos melhores resultados para os clientes. Esse conceito deve promover uma mudança de comportamento em toda a equipe, deixando de lado sua agência como ponto principal, e concentrando todos os esforços na experiência dos clientes.

Para trabalhar com o método de Customer First da melhor maneira possível, é preciso trazer o cliente para dentro das suas atividades, fazendo com que eles entendam todo o processo de funcionamento para um perfeito alinhamento de expectativas.

Como fazer o alinhamento com o cliente?

Para não criar expectativas além do que você pode cumprir, é importante fazer um alinhamento de seu trabalho com o cliente para ficar claro quais serão os resultados que ele poderá obter ao contratar sua agência.

Tenha um contrato claro e bem detalhado com tudo que sua agência fará

Se você vai apostar no Customer First como método de trabalho, você e seu cliente devem ter metas realistas sobre os resultados que serão obtidos. Não adianta prometer demais para o cliente e depois não conseguir entregar o combinado.

Isso só vai fazer com que ele tenha um experiência negativa e acabe criando uma imagem ruim de seu negócio.

Por isso, é fundamental elaborar um contrato claro e objetivo, com todos os detalhes dos serviços que sua agência irá prestar. O contrato irá atuar como uma espécie de guia das ações e estratégias que serão executadas para seu cliente, deixando bem explicado todos os passos para que o cliente não espere mais do que o combinado e acabe se decepcionando lá na frente.

Saiba mais sobre contratos mais seguros no vídeo abaixo:

Seja claro nos prazos

É comum que muitos clientes, ao contratarem uma agência de marketing digital, queiram obter resultados a curto prazo. Mas é preciso fazê-los entender que o marketing digital é uma estratégia que pode demorar meses para que apareçam os primeiros indícios de que o trabalho está realmente trazendo frutos positivos.

Estabelecer prazos e deixá-los bem claros para os clientes é extremamente importante para o sucesso de sua estratégia de Customer First. É melhor que o cliente saiba que um prazo para determinada ação é longo, mas efetivo, do que prometer algo a curto prazo e não conseguir entregar.

Leia em voz alta quais serão os entregáveis e seus prazos

Após a elaboração do contrato e da determinação dos prazos, vale a pena fazer a leitura dos trabalhos que serão entregues, juntamente com seus respectivos prazos.

Essa etapa é importante para que tudo fique extremamente claro, para um perfeito alinhamento e para que não sobre dúvidas em relação ao trabalho que será realizado.

Alinhe com o cliente se os tópicos estão claros para ele

Buscar entender quais são os resultados que o cliente deseja atingir é fundamental na estratégia de Customer First. E, por mais que você se esforce para entregar um planejamento eficiente e que corresponda às expectativas do cliente, vale a pena passar tudo a limpo para que não haja erros e desalinhamento de ideias.

Por isso, alinhe todos os tópicos com o cliente e veja se está tudo claro para ele. Isso evitará que ele te cobre uma determinada ação ou estratégia que não foi acordada anteriormente.

Fale muito… Mas muito no começo

Conversar com o cliente o máximo que você puder para alinhar todas as expectativas e ideias também faz parte do método de Customer First. Mais uma vez eu reforço a questão de deixar tudo muito claro no início para que o cliente tenha conhecimento dos resultados reais que sua agência pode entregar e não fique idealizando resultados surreais.

Caso não haja esse diálogo, o cliente pode acabar não correspondendo às expectativas que ele imaginou e, além de criar uma imagem negativa de sua empresa, os problemas podem ir além.

Portanto, fale muito no começo da parceria. É melhor falar no início da caminhada do que na frente de um juiz!

Maciel, Rodrigo – Dezembro de 1999

Se você seguir as dicas acima, certamente sua agência poderá tirar o máximo de proveito do Customer First. Afinal, o sucesso dos clientes significa o seu sucesso!

E aí, preparado para revolucionar o método de trabalho de sua agência de marketing digital? Mãos à obra e sucesso para seu negócio!

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