Não é uma arte, tão pouco uma ciência exata, entender quando e como demitir um cliente pode ser a salvação da sua empresa.

Você deve estar pensando “O Rodrigo é maluco, desde quando se demite cliente?
Amigo leitor, desde sempre é necessário, mas é muito pouco executado…

Executar essa decisão não é uma tarefa fácil, mas essa atitude pode mudar o campo de visão da sua empresa e lhe apresentar novas oportunidades e jeitos de enfrentar essa relação comercial.

Durante todo o nosso ensinamento de vida corporativa aprendemos que quem detém esse controle É O CLIENTE, é dele que deve partir o ADEUS! Dificilmente uma empresa dá esse passo.

Podemos pensar que a empresa esteja cometendo suicídio, mas acredite em mim, está longe disso.

Muitos empreendedores não sabem o real peso de cada cliente para a sua empresa e pior ainda tem a ilusão de que sempre mais clientes é mais lucro. No caso de agências digitais ou produtoras de sites essa relação é totalmente inversa.

Quanto mais clientes entram, mais pessoas para produzir as entregas são necessárias. E lá se vão os possíveis lucros.

Se a sua empresa vende algum produto (ou serviço) essa relação quantidade de venda e produção de entrega é totalmente atrelada.

Com excessão dos infoprodutos que tem sua escalabilidade definida na essência.

MAS, COMO IDENTIFICAR UM BOM CLIENTE?

Sinceramente eu não sei. Não há uma receita de bolo para isso. O que há são apenas alguns indícios fortes de atitudes que os projetam a esse patamar de bom cliente.

Mas quais são estes indícios? Vamos a eles:

– GERA RECEITA RECORRENTE
Esse é um cliente perfeito não é mesmo? Aquele que acredita na nossa empresa e nos deixa, todo mês, um free (mensalidade) em troca de um grupo de serviços.

Esse valor pago para a empresa é mensal, pode ter prazo de entrega definido ou um contrato com renovação automática.

Esse tipo de contrato ajuda as empresas a terem previsibilidade financeira e a organizar melhor o fluxo de caixa para tomadas de decisão.

– É LUCRATIVO/RENTÁVEL?
Uma coisa é ter cliente, outra coisa é ter cliente que vale a pena, que dá lucro, que é rentável.

Dependendo do volume de clientes que sua empresa tenha (ou da qualidade do CRM que você utilize) faça estudos regulares das suas margens de lucro POR CLIENTE.

Isso o ajudará a corrigir o que precisa ser corrigido e turbinar o que já está bom…

– AJUDA NO POSICIONAMENTO
Cliente bom é aquele que com suas considerações ou solicitações, ajuda a empresa a se qualificar e até mesmo a programar melhor seu posicionamento.

Já presenciei em várias reuniões o quanto isso é possível. Rumos foram mudados por conta do feedback de cliente. Se o seu cliente lhe ajuda a se qualificar, ele é um bom cliente.

– APRESENTA NOVOS DESAFIOS
Clientes que cobram não devem ser encarados com clientes chatos ou algo do tipo, este tipo de cliente deve ser acompanhado para que possamos melhorar e nos desafiar.

Um bom cliente promove a mudança de nossos produtos e serviços para níveis que certamente levaríamos muito tempo para chegar.

Use e abuse e tire o máximo de informação possível deste cliente.

– RECOMENDA SEUS SERVIÇOS
Tão importante quanto aquele cliente que compra da sua empresa é aquele que a recomenda. Esses dois tipos sim devem ser levados muito em consideração.

Este tipo de cliente deve ser tratado de maneira muito personalizada e exclusiva. Ele é praticamente um vendedor da sua empresa, com um ponto positivo, ele é um cliente indicando o seu serviço.

Porém, como tudo na vida, além dos bons clientes nós temos a relação com os “maus” clientes. Mas como podemos identificá-los?

Muito simples, os maus clientes são todos aqueles que fazem todos os tópicos acima totalmente ao contrário (em qualquer um dos tópicos).

Esse tipo de cliente acha que o que ele está pagando é sempre inferior ao que está recebendo. Reforço aqui que este é apenas um sentimento que construí no decorrer da minha jornada. Não reflete em nenhum ponto a verdade absoluta.

COMO ESTES CLIENTES CHEGAM ATÉ NOSSA EMPRESA

Eles podem chegar por conta destas frases:

“Preciso fechar qualquer cliente para fazer caixa”
“Vendi demais, preciso contratar, vou colocar qualquer candidato que aparecer o mais rápido possível”
“Vou renovar mas não vou reajustar o cliente para não perde-lo”

Será que em algum momento você não as falou?
Será que sua empresa de alguma maneira não atrai esse tipo de situação?

Estas frases sintetizam o que há de pior na conquista de clientes, pois essa prospecção poderá definir o tamanho da dor de cabeça que você terá na sua jornada.

Mas há outro jeito tão ruim quanto a este que citei acima nas frases. É quando o cliente se transforma num “mau” cliente por conta dos serviços prestados por sua empresa (ou pela ausência deles).

Ele chega com a maior da boa vontade, mas ao final vai brochando e vendo que a relação está deteriorando e busca novas oportunidades.

COMO SELECIONAR OS MEUS CLIENTES?

Pode parecer complexo, mas é muito simples. Separei no gráfico abaixo quais são os critérios para encontrar estes bons clientes, na prática:

CRITÉRIOS DIAGNÓSTICO PLANO DE AÇÃO
Defina quais serão os critérios que farão os clientes serem bons clientes: Fee, contrato, renovação (automática ou com fim determinado), potencial de indicação, upsell…
E colocando em uma tabela no excel de nota 1 para cada um dos ítens. Pronto, ao final você terá uma somatória e poderá visualizar de forma prática o que é um bom cliente?
No diagnóstico você precisará definir qual a periodicidade em que estas avaliações irão ocorrer.
Ela pode ser mensal, trimestral, semestral ou anual.
O importante é realizar isso com critérios claros e objetivos.
Para fomentar um bom cliente é preciso realizar algumas ações estratégicas para que aí sim, depois seja definido como um cliente a ser demitido.
Algumas dicas: alinhe expectativas durante a venda, engaje para manter o cliente junto ao projeto, fomente com conteúdo, foque em entregar o seu melhor, entregue resultados e os apresente.

Se nenhuma das dicas do PLANO DE AÇÕES der certo, então, é chegado o momento da decisão: A DEMISSÃO!

COMO DEMITIR

Você viu que não saímos por aí demitindo cliente sem ter métricas claras de que ele não é um bom cliente. Se você seguir as dicas aqui apresentadas, bem, ele deverá dar alguma resposta a esta questão. Meu cliente é um bom cliente?

Mas se não der a resposta, neste momento você terá que demiti-lo, e é aí que entram as dicas abaixo:

– SEJA FRANCO (E CLARO)
Tá na hora de colocar em prática a demissão e o melhor jeito é ser objetivo com o cliente.
Diga que esta ocorrendo uma reformulação na sua empresa.
Dê prazo e entregue excelência até o final.

– DEFINA UM FOCO
Em qual escopo este cliente não se encaixa. Defina um foco a um escopo totalmente ao contrário e deixe claro que essa mudança faz parte deste novo foco.

– DÊ ALTERNATIVAS
Não deixe o cliente a deriva.
Apresente dicas de outras empresas para que ele possa se sentir acolhido e não jogado na lama.

Faça parcerias com estas outras empresa, e isso ainda pode lhe render alguns frutos.

Lembre-se que a demissão deve ser premissa para o foco em qualidade e não quantidade. Demitir cliente por conta de impressões pessoais “esse cliente é chato” não ajudará em nada e poderá levar sua empresa a queda na receita.

E então, mãos a obra e se tiver demissões a fazer, não hesite!

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