Saiba como lidar com clientes flanelinhas - Rodrigo Maciel

Você já deve ter ouvido aquele velho ditado que diz que “o cliente sempre tem razão”, certo? Bom, em se tratando de marketing digital, a história não é bem assim. Se você deixar seu cliente se sobrepor à toda expertise e know how que você adquiriu ao longo de anos de experiência, a eficácia de suas estratégias pode ir por água abaixo. E aí, os clientes flanelinhas atacam e os problemas começam a aparecer. 

Quando um cliente contrata uma agência especializada, ele espera que você tenha todo o conhecimento necessário para planejar e executar ações que visam alcançar seus objetivos e resultados.

Ainda assim, muitos ficam com um pé atrás e querem te ensinar a fazer seu próprio serviço, seja pela desconfiança do poder do marketing digital ou por acreditar que a agência não conhece a empresa do cliente a fundo.

Na realidade, um grande ponto de virada foi justamente quando a informação passou a ser mais facilmente encontrada online. O cliente passou a ter acesso a exatamente o mesmo conteúdo que você. E aí vem a cobrança com algum embasamento.

Conhecimento sem Experiência

Falando em conhecimento, não posso deixar de citar um ponto bem importante para toda essa nossa narrativa…

O conhecimento adquirido – e não aplicado/praticado – é um conhecimento apenas. Nossa existência como executores, nos tornam ainda mais aptos a recomendar ao cliente o que é melhor ou não para as suas campanhas.

Tenha a clareza de quem você é e principalmente de tudo que você é capaz de fazer. Não deixe o cliente sem maiores informações de suas habilidades. Nem sempre ele faz o dever de casa, e pesquisa informações sobre a empresa. As vezes o cliente vem de indicação, e lhe faltam peças ainda para compor uma autoridade completa da sua agência.

Exponha suas expertises, seus cursos praticados, cases realizados e toda a sua trajetória. Essas informações serão extremamente valiosas.

Por que ouvir o cliente nem sempre é a melhor opção?

Na tentativa de agradar o cliente, muitas agências acabam fazendo suas vontades e colocam em prática tudo o que está sendo repassado pelo cliente.

O grande problema é que dificilmente ele terá maior conhecimento em estratégias de marketing digital do que você. Então, por que você acha que acatar suas sugestões seria uma boa opção?

Muitos clientes acabam se perdendo, dando muitas dicas desnecessárias e, principalmente, colocando gostos pessoais na frente de um conceito técnico, uma metodologia ou até mesmo experiência uma AB que mostrou um resultado que vai contra ao que o cliente está propondo. 

Se os clientes flanelinhas determinam como tudo deve ser, você acaba não colocando sua expertise em prática e aí lá na frente ele vai te questionar por que os resultados não estão aparecendo.

Ora, não estão aparecendo porque você está ouvindo o cliente dar palpite em uma área que ele não tem domínio suficiente para opinar!

Como lidar com clientes flanelinhas?

Mas afinal, o que fazer nesses casos? Colocar seus conhecimentos em prática ou levar em consideração as opiniões do cliente? Abaixo, separei algumas dicas para você saber como lidar nessas situações!

Debata com calma

Muitas vezes, os clientes flanelinhas propõe uma ideia que você sabe que não irá trazer resultados satisfatórios. Quando isso ocorrer, mostre o caminho certo e explique para ele por que aquilo não irá funcionar e qual é o caminho ideal para atingir aquele objetivo específico.

Essa troca de ideias ajuda o cliente a ficar mais calmo e mostra que você tem conhecimento no que está se propondo a fazer.

Mostre resultados

Contra fatos não há argumentos, certo? Se você colocou em prática toda a sua expertise em sua área de atuação, provavelmente os resultados irão aparecer.

Mostre ao cliente o que você está conquistando com suas estratégias e quais objetivos você tem alcançado. Muitas vezes, isso é suficiente para convencê-lo que você está no caminho certo.

Ah, e lembre-se de orientar o cliente que no digital os resultados não aparecem do dia para a noite, ok?

Tenha jogo de cintura

Clientes flanelinhas têm o costume de ficar em cima do seu trabalho. Seja por ligações ou e-mails, eles sempre querem acompanhar tudo e saber o que você está fazendo.

Nesses casos, você precisa ter jogo de cintura e conquistar mais espaço e liberdade para trabalhar. O que eu recomendo é que você diminua toda essa proximidade e tenha foco total na entrega de resultados.

Jogue aberto com o cliente e trabalhe com ciclos, metas. Assim, você poderá trabalhar com mais tranquilidade para aplicar todas as suas estratégias. Ao final do processo, o cliente irá comprovar que seu trabalho valeu a pena.

Faça uma revisão no contrato

Por mais que você confie em seu trabalho, vale a pena revisar juntamente com o cliente tudo o que foi entregue durante o período trabalhado.

Vale a pena fazer uma revisão no contrato após a entrega de um site, por exemplo. Assim, você passa mais crédito ao cliente e garante que ele fique ainda mais satisfeito com os serviços prestados. 

Caso você não queira esperar o contrato finalizar, faça pontos de checagem no decorrer do contrato, assim, você vai tranquilizando o cliente durante a sua execução.

Quer aprender a lidar ainda melhor com seus clientes? Na comunidade Agência.Edu eu compartilho dicas e conteúdos valiosos para otimizar a gestão de sua agência e fazer seu negócio decolar!